Antes necesito contarte, que trabajando con un proyecto que envuelve visitar diferentes páginas donde los clientes pueden emitir sus comentarios acerca de su experiencia, encontré lo siguiente:
- Son pocos los negocios que responden dichos comentarios (reviews).
- Pocas o ninguna respuesta para comentarios positivos hacia el negocio.
- Pocas o ninguna respuesta para los comentarios negativos, y cuando hay respuestas para comentarios
negativos estas son dadas de manera áspera y ruda. - A parte encontré páginas web que no han sido actualizadas con fotos (de buena calidad), información
relevante al negocio, etc.
Es importante que revises a diario (preferiblemente) los comentarios que hacen tus clientes acerca de tu negocio. Ya sean estos positivos o negativos pueden ayudarte a mejorar tu negocio. Revisa tus redes sociales y todas aquellas páginas donde tu negocio esté publicado, donde alguien pueda evaluar tu negocio en los diferentes aspectos.
Yo sé que te encanta escuchar, y leer todas las historias de esas experiencias memorables que tus clientes tuvieron cuando les diste un servicio o utilizaron un producto que ofreces o visitaron tus facilidades, sin embargo, no faltan los comentarios negativos que expresan tus clientes. Esas historias de “terror” que vivieron tus clientes, y no perdieron tiempo en publicarlo.
Entonces, ¿cuál es la importancia de responder a esos comentarios? Respondiendo todos los comentarios puedes:
- Elevar el nivel de confianza hacia tu negocio.
- El que los clientes vean que te preocupas de lo que pasa en tu negocio y que tomas acción.
- Te da la oportunidad de conectar mejor con tus clientes y potenciales clientes.
- Te da información importante de cuales aspectos en tu negocio hay oportunidad de mejorar y crecer.
- Estas métricas te ayudan a reforzar con adiestramientos áreas vulnerables como la experiencia del servicio.
- Te pueden indicar si hay una queja común o alguna pregunta que se repite para poder atacarla.
- Te da la oportunidad de ver quiénes son tus empleados estrella, aquellos que están dando la milla extra y que puedes reconocer.
- Te da la oportunidad de revisar políticas, información del negocio, fotos, etc.
- Te da una idea más clara de cómo tus clientes te ven a ti y a tu negocio, lo que esperan, lo que necesitan y lo que reciben a cambio por su dinero.
- Te ayuda a incrementar las ventas.
La experiencia de tus clientes será fundamental en la toma de decisiones con respecto a tu negocio, producto o servicio.
Así que, de ahora en adelante, si no lo haces tú mismo, debes asignar a una persona que se encargue de revisar y responder los comentarios (reviews). Hacer a esa persona responsable de informarte, igualmente con métricas, y periódicamente como están los niveles de satisfacción de los clientes.
No olvides, tú, de supervisar que esa tarea se esté haciendo. De eso depende la retención y
adquisición de clientes.
¿Y a quien elijo o delego esta tarea?
La persona que elijas o delegues la tarea debe tener buena ética profesional, ser objetiva, tener buena ortografía, conocer el negocio por completo o lo mejor que pueda, ser responsible, debe tener confianza en tu producto o servicio.
En estos tiempos donde el reto se encuentra en mantener los clientes existentes es cuando más pendiente debes estar de la percepción que existe acerca de tu negocio.
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